2．初步评估与计划制定
1)进行初步的评估、掌握现状并进行差距分析；评估明确需改进的方面；管理在认证过
程中的风险；
2)制定整体的计划，获得相关方面的支持与承诺；
3．缩小差距
1)建立、管理服务改进计划(PDCA环)；
2)根据ISO20000：《服务管理规范》进行详细的评估；
3)借鉴ISO20000、ITIL，制定具体的服务管理的政策、流程、步骤；
4、实施服务管理流程；5、改进服务管理的政策、流程、步骤；
6)定期检查和回顾。
4．认证审核准备
1)如有必要，联系认证机构进行内审，为正式的审核预定时间；
2)与认证机构充分交流以建立对审核范围、审核内容的共同理解；
3)准备审核所需要的“证据”：文档，记录，等等。
5．认证审核典型的认证审核包括：
1)协定参考标准和审核范围的条款；
2)离场的对文档和流程的评估；
3)现场的对员工和流程的审核；
4)审核结果的陈述。
如果达到ISO200000体系要求，将进行ISO20000认证陈述，颁发证书。
6．维护认证的有效期为三年；所以，每三年，需要进行一次全面的认证审核。每年都须
由认证机构进行“监督审核”，以确保认证质量，确保服务管理的持续改进。组织需要
根据ISO20000的要求，进行内部审核。
三、ISO 20000实施流程：
（1、差距分析；
（2、体系培训；
（3、分配职责；
（4、体系运行；
（5、内审和管理评审。