监督售后服务体系及相应的成文信息
设立服务监督机构，由专职人员负责，监督企业售后服务系统的情况。----1分
一、以监督有效奖惩、持续修正各项服务目标、并通过内部外部的监督评价活动促进服务品质提升。
形成文件的信息：
①服务目标及各部门目标分解
②顾客满意度测评、信息反馈和服务监督管理办法
③服务目标完成情况及绩效考核表
④售后服务内审自评表
⑤服务巡检（含网点、记录单
