外审作为ISO20000认证过程中的重要环节，是对组织IT服务管理体系进行客观评估和审核的过程。本文将详细介绍ISO20000认证外审的流程和要求。
审核准备阶段
在这一阶段，审核机构会与组织进行初步接触，了解组织的基本情况、IT服务管理体系以及业务需求。审核机构会基于这些信息制定详细的审核计划，包括审核范围、审核方法、审核时间表等。同时，组织需要准备相关的文件和资料，以便审核机构进行审查。
文件审查阶段
在这一阶段，审核机构会对组织提交的文件和资料进行审查，包括IT服务管理手册、程序文件、操作指南等。审核机构会评估这些文件是否符合ISO20000标准的要求，并确认组织是否具备有效的IT服务管理体系。
现场审核阶段
在这一阶段，审核机构会对组织的IT服务管理过程进行现场评估。审核人员会通过访谈、观察、测试等方式，了解IT服务管理的实际操作和执行情况，并评估其符合性和有效性。现场审核通常会包括对组织架构、服务管理流程、技术设施等方面的审查。
审核报告阶段
在这一阶段，审核机构会编写详细的审核报告，总结审核过程中发现的问题和改进建议。审核报告会明确指出组织IT服务管理体系的优点和不足之处，并提出相应的改进措施和建议。同时，审核机构还会对组织的IT服务管理体系进行综合评价，给出是否通过认证的结论。
后续行动阶段
在这一阶段，组织需要根据审核报告采取必要的改进措施，并进行持续的监控和改进。组织需要确保所有的改进措施得到有效实施，并及时向审核机构报告进展情况。同时，组织还需要接受定期的复审和监督审核，以确保持续满足ISO20000标准的要求。
符合性要求
外审的首要要求是确认组织的IT服务管理体系是否符合ISO20000标准的要求。审核机构会根据ISO20000标准的具体要求，评估组织的IT服务管理过程、政策和程序等是否符合标准的规定。同时，审核机构还会检查组织是否具备有效的文件和记录，以证明其符合性。
有效性要求
外审的另一个重要要求是评估组织的IT服务管理体系是否有效。审核机构会通过现场观察、访谈和测试等方式，了解IT服务管理的实际操作和执行情况，并评估其是否能够满足客户和业务的需求。此外，审核机构还会检查组织是否能够及时识别和处理服务问题，以确保服务的可靠性和稳定性。
持续改进要求
外审还要求组织具备持续改进的能力。审核机构会关注组织是否建立了有效的质量保证体系，以确保服务的持续改进。同时，审核机构还会检查组织是否能够从服务交付中获取经验教训，并及时调整和改进服务过程和方法。
客户满意度要求
外审还要求组织关注客户满意度。审核机构会了解组织如何收集和处理客户反馈，并评估其是否能够及时解决客户问题和满足客户需求。此外，审核机构还会检查组织是否具备有效的沟通机制，以确保客户的声音能够被充分听取和考虑。
培训和发展要求
外审还强调组织的培训和发展要求。审核机构会关注组织是否为员工提供了足够的培训和发展机会，以确保员工具备执行IT服务管理任务所需的技能和能力。同时，审核机构还会检查组织是否建立了有效的激励机制和职业发展计划，以保持员工的积极性和忠诚度。
安全性和隐私保护要求
外审还要求组织具备安全性和隐私保护能力。审核机构会评估组织在处理敏感信息和保护客户隐私方面的政策和程序是否符合相关法律法规的要求。同时，审核机构还会检查组织在防范网络攻击、数据泄露等方面的技术和过程是否足够可靠和有效。
记录管理要求
外审还要求组织具备有效的记录管理能力和程序。审核机构会关注组织是否建立了完整的记录管理制度和程序，以确保所有重要的文件和数据都得到妥善保存和管理。同时，审核机构还会检查组织在记录收集、整理、分析、保存和处置等方面的程序是否符合相关法规和标准的要求。
领导力和管理要求
外审还强调组织的领导力和管理要求。审核机构会评估组织的领导层和管理人员在推动IT服务管理体系的有效运行方面所起的作用和能力。同时，审核机构还会检查组织的管理层是否能够为IT服务管理体系的运行提供足够的资源和支持，以确保体系的持续运行和发展。